ٹیلی کام صارفین کے حقوق کا تحفظ: پی ٹی اے کی کامیاب حکمت عملی اور مستقبل کا لائحہ عمل

شعبہ ٹیلی کام میں صارفین کے تحفظ کی اہمیت پہلے سے کہیں زیادہ بڑھ چکی ہے کیونکہ یہ شعبہ جدید دور کی روزمرہ زندگی میں ایک لازم و ملزوم جزو کی حیثیت اختیار کر چکا ہے۔ پاکستان ٹیلی کمیونیکیشن اتھارٹی (پی ٹی اے) نے صارفین کے تحفظ پر خصوصی توجہ دیتے ہوئے ہمیشہ صارفین کے تحفظ کے حوالے سے اقدامات اٹھائے ہیں تاکہ ٹیلی کام صارفین بغیر کسی رکاوٹ کے معیاری خدمات سے مستفید ہو سکیں۔

جدید ڈیجیٹل دور میں صنفی مساوات کو یقینی بنانا بھی ٹیلی کام شعبے کے لیے ایک اہم چیلنج اور ترجیح بن چکا ہے۔ بین الاقوامی ٹیلی کمیونیکیشن یونین (آئی ٹی یو)برائے سال 2025 کے مرکزی خیال ”ڈیجیٹل تبدیلی میں صنفی مساوات “(Gender Equality in Digital Transformation)کے تحت، صنفی امتیاز کے خاتمے کے ذریعے خواتین کو ڈیجیٹل تبدیلی کے عمل میں شامل کرنا ازحد ضروری ہے۔ پی ٹی اے بھی اس مقصد کے لیے پرعزم ہے اور اس حوالے سے ڈیجیٹل صنفی شمولیت کے فروغ کے لیے مختلف اقدامات کئے جا رہے ہیں تاکہ خواتین اور دیگر پسماندہ طبقات کے لئے ڈیجیٹل مواقعوں کی فراہمی عمل میں لائی جا سکے۔

پی ٹی اے نے صارفین کی شکایات کے اندراج اور ان کے حل کے لیے ایک جامع نظام تشکیل دیا ہے۔ یہ نظام صارفین کی آن لائن شکایات کے اندراج کے لیے ویب پورٹل اور موبائل ایپ (اینڈرائیڈ اور آئی او ایس دونوں پر) کے ذریعے دستیاب ہے۔ علاوہ ازیں، صارفین کی سہولت کے لیے ٹول فری نمبر (0800 55055) بھی فراہم کیا گیا ہے، جہاں صارفین اپنی شکایات درج کروا سکتے ہیں۔یکم جنوری سے 30 اپریل 2025 کے دوران، مختلف نوعیت کی مجموعی طور پر 39519 شکایات موصول ہوئیں، جن میں سے 39200 (99.19فیصد) شکایات کا ازالہ کیا گیا۔ان اہم شکایات میں زیادہ تر شناختی کارڈ کے ساتھ سم ریکارڈ سے متعلق مسائل (7,511 شکایات)، ایس ایم ایس سروس کی بحالی (3,179 شکایات)، اور ڈیٹا سروس کی کوریج کے مسائل (2,817 شکایات) شامل ہیں۔ یہ اعداد و شمار شکایات کے مؤثر حل اور متعلقہ حکام کی اعلیٰ کارکردگی کے عکاس ہیں۔جبکہ پی ٹی اے نے صارفین کے حقوق کے تحفظ اور خدمات کے معیار میں بہتری کے حوالے سے متعدد اقدامات اٹھائے ہیں۔پی ٹی اے کو سی ایم ایس پر سال 2024 کے دوران 163,511 شکایات موصول ہوئیں، جنہیں 100 فیصد حل کیا گیا۔ پی ٹی اے نے صارفین کے تحفظ کے فروغ اور سروس کے معیار میں بہتری کے لیے مختلف آگاہی مہمات کا آغاز کیا ہے تاکہ عوام کو شکایات کے ازالے کے طریقہ کار سے آگاہ کیا جا سکے۔

غیر قانونی سرگرمیوں کے خلاف اقدامات کے تحت پی ٹی اے نے موبائل نمبرز، آئی ایم ای آئیزکی بلاکنگ کے لیے جدید نظام متعارف کرایا۔سال 24 20کے دوران، 3084 موبائل نمبرز، 2799 آئی ایم ای آئیز کو بلاک کیا گیا، جبکہ 10628 مختلف موبائل نمبرز کو وارننگز جاری کی گئیں۔ اس کے علاوہ، پی ٹی اے کی جانب سے گمشدہ یا چوری شدہ فون سیٹوں کو بلاک کرنے کے لیے ڈی آئی آر بی ایس کے ذریعے ایک مربوط نظام قائم کیا جا چکا ہے اب صارفین اپنے گم شدہ موبائل فونز کی شکایات آن لائن رجسٹرڈ کرا سکتے ہیں۔پی ٹی اے کی جانب سے سروسز تک رسائی اور صارفین کو سہولیات کی بہتر فراہمی کے پیش نظر کمپلینٹ مینجمنٹ سسٹم (سی ایم ایس)کو جدید خطوط پر استوار کیا جا رہا ہے۔ سی ایم ایس موبائل ایپ کا اردو ورژن بھی دستیاب ہے تاکہ صارفین اپنی قومی زبان کی بنیاد پر خدمات تک بآسانی رسائی کر سکیں اور قومی زبان میں شکایات کا اندراج کروا سکیں۔

واضح رہے کہ صارفین کا تحفظ پی ٹی اے کی اولین ترجیحات میں شامل ہے۔ پی ٹی اے نے صارفین کو سہولیات کی فراہمی کے ضمن میں متعدد اقدامات اٹھائے ہیں تاکہ صارفین کے مفادات کا تحفظ یقینی بنایا جا سکے۔ نیز اس امر کو یقینی بنایا جا سکے کہ ٹیلی کام سروس فراہم کنندگان کی جانب سے صارفین کو اعلی معیار کی خدمات فراہم کی جا رہی ہوں ۔ شکایات کے مؤثر ازالے کو پی ٹی اے کے مشن کا مرکزی نکتہ قرار دیا گیا ہے جس میں مزید بہتر ی کے لیے مسلسل کوششیں جاری ہیں۔ ٹیلی کام صارفین کے حقوق کے تحفظ کے پیش نظر پی ٹی اے نے صارفین کی آگاہی کے لیے مہمات شروع کی ہیں نیز سروس کے معیار کو جانچنے کے لئے سہہ ماہی بنیادوں پر کوالٹی آف سروس سروے بھی کئے جا رہے ہیں۔

واضح رہے کہ پی ٹی اے ڈیجیٹل ٹیکنالوجی کے تمام پہلوؤں میں صنفی مساوات کو عملی طور پر یقینی بنانے اور خواتین کو ڈیجیٹل تبدیلی کا فعال حصہ بنانے کے حوالے سے پر عزم ہے۔ اس ضمن میں، پی ٹی اے مختلف اقدامات اور پالیسیوں کے ذریعے خواتین کو ڈیجیٹل خواندگی، ڈیجیٹل سکیورٹی اور ڈیجیٹل مواقع کی فراہمی کے ذریعے خود مختاربنانے اور آئی ٹی یو کے وژن کو حقیقت کا روپ دینے کے لیے مسلسل کوشاں ہے۔